01 RPA+AI的诞生源自当代企业与大型组织发展的内在需求
上百年前，人类就懂得将工厂的生产线自动化，自动化技术经过百年的几次更新迭代，从第一次工业革命的机械技术驱动的机械自动化化、到第二次工业革命电气技术驱动的电气自动化、再到第三次工业革命信息技术驱动的信息自动化，信息技术与自动化技术深度融合，企业的业务流程自动化技术得到了飞速发展，最终诞生了流程自动化工具RPA。
RPA英文全称Robotic Process Automation，是通过特定的“软件机器人”，模拟人在计算机上的操作，按规则自动执行流程任务。RPA从最早部署在PC上的虚拟助手机器人，发展到部署在VMS虚拟机上实现集中化管理机器人，以及部署在云服务器和SaaS上的虚拟劳动力机器人，下一个阶段将进入认知性阶段。
而这也是未来的发展趋势。
RPA具有独特的优势：低代码、非侵入。低代码是说，RPA不需要很高的IT水平就能操作，不懂编程的业务人员也能开发流程；非侵入是说，RPA可以模拟人的操作，不用软件系统开放接口。但是传统的RPA具有一定的局限性：只能基于固定的规则，并且应用场景受限。
随着AI（Artificial Intelligence）技术的不断发展，RPA与AI深度融合克服了传统RPA的局限，RPA+AI=Hand Work+ Head Work，正在极大的改变劳动力的价值。RPA+AI的诞生源自当代企业与组织发展的内在需求，因为数字化转型需要与之匹配的智能自动化工作方案和数字劳动力资源。
RPA的产品形态不断丰富、场景不断拓展、体验不断优化，大型企业率先将自动化思维纳入发展战略，开始通过RPA解决成熟的问题和需求，构建数字化劳动力。
伴随不断发展的AI技术打通了更多的环节和场景，RPA平台涌现了丰富的应用和插件，满足企业多样化、个性化的需求。RPA+AI开始为不同规模的企业所应用，走进企业各个业务环节，参与到企业价值链的塑造与发展。
企业通过智能自动化的基础设施搭建和数字劳动力构建，实现了业务流程自动化。同时，普通用户的自动化服务需求也得到全面的开放支持。RPA成为企业和个人都熟悉的产品，每个人在工作和生活中都可以拥有自己的软件机器人。
02 RPA+AI在政务应用中的必然性及价值
2019 年，美国白宫发布Pledge to America’s Workers 计划，特朗普政府与包括 Google、UiPath在内的多家科技公司签约，为美国工人提供更多教育与培训，其中包括 5 年对 75万名工人进行RPA培训，帮助他们获得自动化技能，推进RPA的全民化，迎接劳动力转型升级。
2017年，美国国家航空航天局的共享服务中心 NSSC 就开始研发自己的 RPA，尝试用于财务管理、采购和人力资源。
2015年，英国中央政府在国家税务领域引入RPA试点，目前 RPA 已经部署到内务部、教育与科学部等近10个政府机构，实现了 110 个业务流程的自动化。内阁办公厅还成立了COE ，支持各机构 RPA 的推进实施。
2016-2017年，四大会计师事务所首先将财税场景的 RPA 机器人引入中国。良好的项目口碑使 RPA 产品在企业内部和企业之间快速蔓延，推动了 RPA 在人事、采购、法务以及各种业务场景的应用。而伴随 5G 带来更高速率、更低延时、更大连接能力的通信网络，我国将率先迈进数字化时代的新阶段。
5G所催生的智慧城市、物联网、工业互联网等多项领域的技术与应用升级，将对原有的人与系统、人与设备之间的协作关系提出挑战，将会体现在：
（1）人为系统所牵制，组织效率亟待提升
伴随信息化建设的发展，多软件、多系统、多版本并存已经成为常态。如果过分依靠人力去完成跨系统的交流与操作，实现业务在系统间的流转，必将带来极大的工作量，制约组织效率的实质提升。组织迫切需要一双无形的手串联起不同系统，实现人机协同，而不是人为系统所牵制。
（2）碎片化的业务数据阻碍组织实现高质量运营
具体到组织的各业务和职能系统，一方面在数字化发展中积累了可观的数据，另一方面，却缺乏有效的手段将不同业务之间的数据打通，建立业务之间的串联与协同，实现企业的高质量运营。
（3）现在有劳动力方案难以匹配组织创造力提升的需求
创造力是一个组织发展的动力。如何紧跟新技术的飞速发展，迎战业务变化，抓住新业务机遇？一个组织需要相应的人才战略。但是劳动力成本的上升，新技术人才的短缺，现有员工对新技术掌握的不足，影响了组织发展的效率，难以匹配组织对创造力提升的强烈需求。
RPA与AI的深度融合，已在财务税务、人力资源、金融业、制造业、信息技术、运营销售等重复劳动率高的领域获得广泛验证，RPA+AI表现出卓越的执行效率和极低的出错率，同时又可以 7*24 小时不间断运行，因而拥有广泛的优势：
（1）即时可见的数字化成果
使用 RPA，可以即时看到投入产出比，获得可量化的数字化转型成果，比如工作时间的缩短，以及可见的工作人员满意度和幸福感的提升。
（2）快速部署，风险可控
政务系统升级往往消耗巨大成本，预期难以估计。RPA 项目是低风险、非侵入性的，可以在不干扰、不改变现有政务计算机系统的情况下快速完成部署、实施。
（3）人机协同，产出加倍
采用 RPA软件机器人 就是雇佣数字劳动力，通过人机结合，提高了传统人力的产出，对于人力资源丰富的政务来说，引入的数字劳动力越多，服务效率越高。
（4）减少人为错误，防范数据欺诈
采用 RPA，本身就是一种更安全的信息观念，软件机器人的模拟操作，避免了人为操作错误和信息误差。同时，可以通过减少办公者与敏感数据的接触，从而防范数据隐瞒、欺骗等问题的发生。
（5）弹性的劳动力供需方案
对于业务需求的周期性变化，政务需要弹性可控的数字劳动力资源，采用人机结合，完美实现了劳动力需求与供给的匹配。
（6）提升政务服务的创造力
长期来看，应用 RPA 以后，劳动者的工作满意度大幅改善，可以有时间和精力去从事更有创造性的事情，为政务服务创造更高价值。
美世《2019 全球人才发展趋势报告》中称，虽然人力资源管理者仍然将重点放在内部培养人才上，但是自动化在他们今年的计划中也占有重要位置。40%的公司计划在 2019 年提高自动化水平。
德勤在《2019 全球人力资本趋势报告》中称，41%的受访者表示他们正在广泛地或跨多个领域地使用自动化，RPA 是最普遍的自动化方式。
我国正处于经济新旧动能转换关键期，2018年中央经济工作会议提出“新基建”，通过科技端基础设施建设，加快新兴科技的研究突破和落地应用。
中国共产党的十九大报告提出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。所有企业、机构、组织日趋关注“如何在传统人口红利减少、国际创新驱动日益竞争激烈的环境下，激发出组织与劳动者的创新力，有效创造价值，实现高质量发展。”
长期以来，大型企业、组织以及政务服务，为大量的重复性工作所牵绊，传统的手段是通过持续叠加劳动力或者延长工作时间去完成，但是面对重复枯燥的工作，劳动者总是会有惰性、懈怠，被服务者得不到精准、高效的服务，对政务工作满意度下降。
03 RPA+AI在政务服务中的应用
RPA适用于需要大量人工进行具有一定规则、重复性的劳动，AI加持的RPA同时具备感知能力和认知能力，应用更加广泛，尤其在政务领域，大大缩短了工作流程、提高了工作效率、提升了政务服务的满意度。
一、科技抗疫，自主研发战疫智能查访机器人
2020年新年伊始，一场突如其来的新型冠状病毒疫情悄然肆虐神州大地，不仅人民健康遭受严重威胁，各地停工停产也给我国经济发展、各行各业工作生产和人们的生活带来了严重影响，北京疫情二次反复更是牵动着全国人民的心。
疫情传播速度快，防控措手不及，传统的防控手段无法跟上病毒的传播速度，作为我国高科技企业、RPA+AI的领导者，来也科技毅然加入了科技抗疫新浪潮。
针对疫情期间,社区疫情排查范围广、面对面访问存在交叉感染风险等问题,来也科技联合湖北思高科技为武汉市龙泉街道腾龙社区，无偿提供了RPA智能查访机器人,大幅降低了社区人员的工作强度,助力当地社区实现了“无疫情社区”的目标。
疫情辅助机器人使用了RPA和智能外呼技术，将两者结合应用。
1.RPA负责获取外呼居民名单、数据处理及筛选、新建外呼任务、上传名单、启动任务、下载外呼结果、生成日报及发送日报邮件给社区人员；
2. 外呼平台负责外呼、ASR转译文字及意图识别。
使用疫情排查机器人之前，社区三名工作人员每天要外呼约300名居民，每通电话约5分钟(包含信息记录时间)，每天要花费8小时记录并统计居民身体状况，时间紧张、工作强度大。
疫情辅助机器人可以节省社区人员大量的时间，社区人员只要把原始台账发送到指定邮箱，然后等待接收日报即可。如果一个社区有300名居民需要外呼，使用疫情辅助机器人只要15分钟即可完成所有操作，包括提取居民问答回复，自动发送日报到社区人员邮箱，实现端到端的自动化。
信息采集机器人使用了RPA和智能外呼技术，是两者的结合应用。
1.RPA负责从MIS采集外呼名单、数据处理及筛选、新建外呼任务、上传名单、启动任务、导出外呼结果、提取问答信息及信息回写至MIS系统；
2.外呼平台负责外呼、ASR转译文字及意图识别。
使用信息采集机器人之前，街道办工作人员需要每天外呼约1000通电话来统计信息，10个人每天工作8小时才能完成。重复性的外呼使得工作人员疲惫不堪，工作效率及信息准确率不高，急需数字化转型应用。
信息采集机器人可以节省街道办工作人员大量的时间，RPA会每天定时打开MIS，通过页面批量抓取外呼名单，外呼完成后，RPA会自动将外呼结果回写至MIS。每天1000通电话的外呼量，使用信息采集机器人的话，整个过程只需要1个小时就可以完成所有操作。
消息通知机器人使用了RPA和智能外呼技术，是两者的结合应用。
1. RPA负责从数据库查询人员名单、数据处理及筛选、新建外呼任务、上传名单、启动任务、导出外呼结果、生成外呼报告并通过邮件发送给工作人员；
2. 外呼平台负责外呼、ASR转译文字及意图识别。
使用消息通知机器人之前，相关单位工作人员只能通过在交通路口、小区门口、楼门口等显眼处张贴启示，或者利用微信群通知，但上述办法的通知到达率极低，无法让群众第一时间了解重要消息。
如果利用人工进行外呼的话，往往此类通知需要外呼的人数有数万人，是一件不可能完成的任务。利用传统外呼机器人，只能完成外呼动作，但是相关人员名单整理、外呼结果分析报告仍然需要耗费工作人员大量的时间。
消息通知机器人利用RPA可以自动从相关单位数据库中提取人员名单，外呼平台完成外呼后可以发送消息短信，RPA可以自动生成外呼分析报告，通过邮件发送给工作人员，实现端到端的自动化。节省了工作人员大量的时间，同时也保证了外呼分析报告的准确性与标准性。每天30000个外呼对象，整个过程最快只需要2个小时即可完成(1000外呼并发)。
二、智慧政务服务中心综合窗口——提升效率，最多跑一趟
全国各地政务服务中心的服务模式通常是采用综合窗口的服务方式，办事群众来到综合窗口办理业务，窗口工作人员人工录入各种信息，工作人员工作量很大，流程重复繁琐，综合窗口与各委办局系统间数据没有打通，工作人员需要办事数据二次录入，政务服务中心无法监督委办局办事流程，无法有效减少群众办事时间及环节，无法满足群众就近办、马上办的需求。
采用RPA+AI技术后，软件机器人可以协助政务工作人员从事大量具有一定规则性、重复性的工作，并且可以无情绪化、零失误的完成7×24小时不间断工作，大大提高了政务服务的准确率和效率。
当办事企业及群众到政务大厅窗口办理业务时，综合窗口的工作人员只需要通过高拍仪+OCR自动识别出办事材料中的关键信息，核验、扫描办事群众的证件、表格等材料的原件，利用RPA+AI技术的自动识别和分类，自动在委办局系统填写，RPA+AI定期查询办理结果并归档，无需人工操作这些大量重复性工作，实现了精准、高效的政务服务，让办事企业及群众的“最多跑一趟”成为新常态。
三、智能派件——12345诉求件自动批转助手
非紧急求助热线12345平台每日都会收到大量的市民诉求，包括咨询、投诉、建议等各类诉求件，经办人员根据诉求件发生地、描述内容等，结合自己的经验判断该诉求件需批转至一个或多个相关行政机构负责处理。诉求件多市级平均每日6000-7000件，批转操作步骤多，每件批转需操作鼠标7-9次，有时还需输入批转意见（重复相同内容）批转操作过多，易疲劳导致操作批转错误，影响绩效考核。
RPA+AI机器人循环自动读取每一件诉求内容（包含事件地点、诉求标题、诉求内容），结合NLP文本分类的AI能力，分别通过“关键词”和“模型”的分类方式，向经办人员推荐批转机构，人员只需确认并勾选相应批转机构，即可完成批转操作。
减轻经办人员重复操作鼠标与键盘的次数，缓解诉求件内容阅读与判断给经办人员带来的巨大压力，确保批转机构操作时的准确性，略微提升批转的速度。
综上，RPA+AI在政务中有多种应用场景，RPA实现流程自动化，AI实现认知智能化。大势所趋，“新基建”正在驱动各行业数字化和智能化升级。在第四次工业革命到来之际，新技术大量并高速地涌现，传统行业的升级再造面临转型跨度大、难度大的困境，而RPA+AI的数字“新基建”正是将二者有机结合，可以快速的进行数字政府的流程再造，从而探索出一条数字时代传统行业转型的新路径。
德拓数据智能研究院
德拓数据智能研究院是上海德拓信息技术股份有限公司牵头、多方参与的产业研究智库平台，以推动数据智能产业建设为宗旨，引领数据智能产业应用为使命，致力于服务数据智能产业构建全方位的运营生态系统战略，开展国家政策研究，参与行业标准制定，整合跨领域专家智库资源，协同大数据、人工智能行业应用组织，推动数据智能技术更加便捷、高效地服务于经济社会发展，成为数据智能领域的探索者和实践者。
