服务支持
德拓信息服务准则:以客户为中心,完成对客户的各项承诺,保证数据和业务的安全稳定。
与客户共创价值的服务体系
服务团队
01
项目现场服务实施团队
提供用户现场建设和使用过程中的服务及时响应、处理、跟踪。
02
专项服务支持团队
针对特殊的问题、服务项目,在一定时期内公司组成专项小组,解决项目现场、服务过程中的特殊、具有代表性的问题。并且在任务完成后,综合形成相关的专项案例,知识积累后对相关人员和团队进行培训和移交。
03
区域工程中心服务团队
德拓信息设置华北、华东、华西、华南等区域性的工程服务中心,负责为区域本地项目提供项目实施、二次开发、区域个性服务、技术支持和售后服务,以满足项目现场较为急迫的需求。工程中心工程师均有丰富的数字化项目实施、开发和项目管理经验,熟悉行业特点及业务。
04
专家人员评审、服务团队
公司内部各产品线的产品经理、开发经理、项目经理、专项技术专家组成专门的服务团队,在项目技术方案的选择、计划的制定、需求和设计确认时,参与到项目中,同时也把其他项目的成果、经验直接移植到项目中。
服务案例
德拓INFINITY分布式存储为某公司提供数据存储保障。通过在该省各州市搭建存储集群,提供了冗余后总计10PB的海量存储空间,同时满足文件存储、块存储、对象存储等多种场景需求。德拓售后工程师针对多个州市集群,定时统一维护管理监控平台,减少用户巡检工作,便捷维护,保障了不同州市的多套集群正常运行。
针对某高校开学课程需求,德拓信息售后工程师短时间成功部署智慧实验室教学平台和项目实战平台,并通过测试确保正常教学。项目实战平台提供了德拓信息真实项目的实操案例,配套教学资源帮助教师迅速开展大数据、云计算、人工智能、机器学习等新兴专业的教学。
服务流程
产品问题级别与服务响应
第一级
重大系统故障
现有的系统停机,或对用户的业务运作有严重影响。
20分钟内响应
2小时内到用户现场
抵达现场后4小时内完成修复工作
第二级
严重的系统故障
现有主要设备的工作性能严重下降,对用户的业务运作产生重要影响。
30分钟内响应
3小时内到用户现场
抵达现场后8小时内完成修复工作
第三级
一般系统故障
工作性能受损,但用户绝大部分业务运作仍可正常进行。
30分钟内响应
3小时内到用户现场
抵达现场后16小时内完成修复工作(硬件12小时)
第四级
一般硬件问题,产品BUG,及对某些产品功能、安装或配置方面的信息咨询或技术支援。不影响用户业务运作和产品使用。
30分钟内响应
3小时内到用户现场
抵达现场后32小时内完成修复工作(硬件24小时)
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