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基于NLP技术在市民服务热线中的应用

作者:德小拓     来源:站内原创     2020/09/29 09:04:12    

随着人民群众对国家和社会事务参与和监督意识不断增强,为促进政府与市民之间沟通,提升政府满意度,“12345”即市民服务热线应运而生。

 

12345市民作为集政务咨询、民生诉求、公共服务于一体的综合性平台,在服务全国文明城区创建工作、优化营商环境、深化城区精细化管理、持续提升民生品质、维护社会和谐稳定等各方面发挥着不可替代的重要作用。

 

同时,「热线工作」也成为了市民群众检验政府工作能力、部门工作效率和政策举措落实情况的试金石。

12345热线的难点
由于“12345”市民热线所包含的工作职责复杂,需处理工单数量多、内容复杂,在实际的业务工作中,严重依赖业务人员以人工的方式处理各类工单,造成业务人员培训成本高、效率低、处置标准不一致等问题。

经过深入调查研究发现,目前“12345”热线的工作难度主要集中在以下三方面:

■  热线工单复杂理解难
此类工作难点主要体现在以下两个方面:
 

1. 市民的诉求文字内容不够标准化;
2. 不同市民针对同一案件表述不同;

由于市民在通过热线反映问题时候,描述方式、内容易复杂化,造成派单人员、处置人员需要耗费大量时间去理解工单的文字内容,对市民所反映的问题进行提炼、归纳、总结后,才能进行后续工单处理的流程,例如:

这两个工单的文字内容仅仅是对某件事情的概括性描述,并没有记录市民的真实诉求,这就会给工作人员的判断带来影响。

■  热线工单权责复杂、派单难
此类问题的主要矛盾在于「一条工单,存在一事多责」的问题,也就是说一个工单需要涉及多个部门调查处理,严重影响造成派单效率,例如:
这条工单所反映的空调问题,可能会涉及到多个部门,如街道居委、物业管理、公房管理等部门,会对派单人员派单时造成困扰。

■  热线办理情况复杂、办理难
此类工单的难点主要体现在以下三个方面:

1.人复杂,如一人多次来电、信访对象、弱势群体等;

2.事复杂,办理难的案件,如:教育机构投诉等;

3.法规多,涉及法规多的案件;

例如下面这条工单:
 


这条工单的诉求主体是位年过八旬的老人,问题存在的时间长(从2016年至今),而且违建的公房过户需要涉及的法律法规较多,如《上海市不动产登记技术规定》《关于公有居住房屋变更分列租赁户名的若干规定》等多个法规。

这对处理人员、派单人员在处理该条工单时带来很多困扰、难题。

如何解决「难」题?
发现问题后,所对应的就是要采取相应措施解决问题。

接下来我们将以「上海市某区市民热线项目」为例,通过接入市“12345”市民服务热线(以下简称:市热线)知识库数据,利用大数据、AI智能分析等技术,从市热线办海量数据中将安检派单、处置、引用政策、规范以及案件反馈等优秀经验进行梳理。



同时结合区内案件办理过程中的相关经验,对相关数据进行汇聚,建立一套完成的案件处置知识体系,从而形成一个数据集中汇入挖掘分析的资源中心、案件受理分析的研判中心、事件协同处置的服务中心,最终通过大数据、AI人工智能等技术实现业务应用赋能。

德拓信息创新解决方案

 

 

 

以上海市某区市民热线项目为例,我们在该项目上针对三大类难点问题,提出了四种解决方案:

■ 精准理解
利用AI技术抓取关键字,归纳工单内容,精准理解诉求。

在项目中,我们建立了以下的核心模型:

「诉求分类模型」主要是通过NLP技术(自然语言处理技术),对所有历史工单自动进行语义分析并归类,该模型具备学习特性,可通过AI循环训练、信息化实现对工单的理解和分析。

■ 智能派单
智能推荐派单部门,自动派单与人工派单协同工作。

基于对新进工单内容、归口的精准理解,「派单匹配模型」可智能推荐高匹配度的处置部门,协助区中心派单人员进行高效、精准的派单。

■ 辅助办件
建立服务对象人物画像,利用匹配算法关联相关优秀案例、政策法规,赋能基层。

基于对新进工单内容、归口的精准理解,「处置匹配模型」能够自动从历史优秀案例中提取管理要点、办理事项等处置方案并推荐给基层处置人员,协助其进行工单处理。

■ 经验传递
智能化应用服务全区,优秀工作经验的共享互通。

「智能检索模型」可支持工作人员根据不同的查询条件,对相关的历史优秀案例及处置方式等进行检索,能够通过数据化的形式,让全区优秀经验能够得到沉淀、传递,更好的助力该项工作方式得以标准化、规范化。

数据创新,更具价值
通过NLP技术,能够极大程度的解决12345市民热线各层级、各对象所存在的问题:

01. 针对管理层:全区热线工作模式由“经验判断”、“习惯手势”向数据化转型,管理层能够更精准地把握民情热点和趋势,进行数据决策、精准决策;

02.针对中间层:派单人员能够高效、精准地进行派单,大幅提高工作效率与质量;

03. 针对基层:基层人员能够更好地借鉴历史优秀经验,快速掌握工单处置能力;

04. 针对服务对象:老百姓的述求能够更加及时、精准的得到响应与处理,基于数据驱动的「业务流程」和「服务意识」,能够增加老百姓的获得感。

■ 技术创新伴随着价值落地

通过NLP(自然语言处理)技术,完成对12345市民热线知识库数据的梳理,最终完成应用创新,助力政务服务高质量、高效率。
 

01. 技术创新:利用机器学习和深度学习对热线类数据进行归口分析,改变了以往借助经验或统计的传统模式,更符合热线类数据维度复杂、涉及面广的特征,同时,基于该区自有数据训练出的数据集,更加符合该区特点和需求,具备针对性甚至唯一性;

02.业务创新:从来电、派单到处置、经验沉淀,数据参与到整个业务流程当中,智能派单、案例参考等功能改变了业务人员的工作习惯,整个业务流程将逐渐实现数据化、智能化。